مدیریت ارتباط مشتریان

ضرورت بکارگیری و ایجاد واحد مدیریت ارتباط مشتریان (Customer Relation Management)

خاستگاه تمامی اهداف و برنامه‌ها و اقدامات سازمانی در مفهوم نوین بازاریابی به طور اعم بازار و به طور خاص مشتری و مشتری مداری و در نهایت جلب رضایت مشتری میباشد.

رضایت و خرسندی مشتری نقطه اوج و هدف نهایی هر سازمانی است، كسب سود و به حداكثر رساندن آن هدف نیست، بلكه پاداش نیل به رضایت و خشنودی مشتری است.

در واقع كسب سود از طریق رضایت مشتری و مشتری مداری حاصل شده و معنی و مفهوم می‌یابد.
مشتری مداری جدیدترین رویكرد بازاریابی و نقطه تكامل آن است.
مشتری مداری رویكرد یك استراتژی جامع برای اداره، هدایت، رشد و توسعه سازمانهای تجاری است و بیانگر آن است كه تمامی اقدامات و فعالیت‌های سازمانی می‌بایست براساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود.

یعنی همانند گردش زمین به دور خورشید، سازمان نیز صرفاٌ باید حول محور مشتری حركت و چرخش نماید. مشتری مداری، راز بقاء و موفقیت سازمان ها در محیط به شدت تغییر پذیر كنونی است.

فرآیند رویكرد مشتری مدار با مطالعه و بررسی نیازها و خواست‌های مشتریان آغاز می گردد و با طراحی محصول، تولید و فروش و سپس با سنجش رضایت مشتری به عنوان شاخص اصلی عملكرد ادامه می‌یابد.

پایه و اساس انجام تمامی مراحل عملیات سازمان، داده‌های كسب شده از مشتری است.
با توجه به اهمیت مشتری و مشتری مداری به عنوان مهمترین عامل پایداری یك سازمان و تأكید" مدیریت ارتباط مشتریان " CRM براین عامل، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یك سازمان با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان مطرح كرد:

1. ارتباط مستقیم و رو در رو با مشتری
2. افزایش وفاداری مشتریان
3. بهبود و تسریع خدمات و سرویس دهی به مشتری
4. رضایت مندی و جلب نظر مشتری
5. افزایش سهم بازار و سود آوری بیشتر
6. كاهش هزینه های سازمان

ویژگی های كاربردی " مدیریت ارتباط مشتریان " CRM عبارتند از:

1. هماهنگی تنگاتنگ بین کارکنان یک سازمان با مشتریان و اعمال نظرات آنها در رفع مشکلات
2. تمركز بر استحکام ارتباط نزدیك تر و عمیق تر با مشتریان
3. سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
4. بازاریابی فردبه فرد و بازاریابی از طریق پایگاه داده ها

اگر شركت شما شركتی با بخش خدمات مشتریان عالی است باید انتظارات مشتری را مدیریت كنید و تعداد مشتریانتان را افزایش دهید زیرا میدان رقابت در دست شماست.

و هر كسی كه میدان رقابت دراختیارش باشد حق انحصار بازار را دارد و این یعنی همان موفقیت. در همین راستا گروه مهندسی زمانیان جهت كسب هر چه بیشتر رضایت مشتریان و رسیدن به هدف آرمانی خود كه همانا جلب رضایت مشتریان گرامی از طریق اصول مشتری مداری می باشد اقدام به ایجاد واحد " مدیریت ارتباط مشتریان " CRM به منظور دریافت مستقیم نظرات، پیشنهادات شما مشتری گرامی نموده است.

پیش از هر اقدام شما، مراتب قدردانی و تشكر خویش جهت دریافت اعلام نظر شما اعلام و خویش را نسبت به تأمین رضایت شما مشتری گرامی صمیمانه متعهد می دانیم.

ضرورت اجرای مدیریت ارتباط مشتریان

1. افزایش رقابت در عرضه داخلی و خارجی
2. کاهش حمایت های دولتی

اصل مهم و بنیادی CRM :

حق همیشه با مشتری است

چهار مرحله تکاملی وفاداری مشتری